Marco Koopmans werkt op een Amsterdamse baggerboot. Hij vist elke dag oranje hoedjes, auto’s en seksspeeltjes uit de grachten.
Dat zou je niet denken, als je naar het water kijkt. Wat onder de oppervlakte zit, zie je niet.
Zo is het ook met managementproblemen
Harrie is directeur van een zorginstelling. ‘Besturen is net schaken’, zegt hij in ons eerste gesprek, ‘Je moet het probleem gewoon aan de goede man of vrouw geven.’
Los je daarmee alles op?
‘Nee’, zegt hij, ‘de regionale samenwerking voor dementiezorg komt maar niet van de grond. Deze week heb ik het bij Frans weggehaald en aan Mary gevraagd om een projectplan te schrijven. En ik ga haar aan de deadlines houden.’
Grote kans dat het weer niet lukt
Want Harrie geeft de verkeerde opdracht.
Er zijn vier soorten managementproblemen, die elk om een andere aanpak vragen:
- Heldere problemen
- Ingewikkelde problemen
- Complexe problemen
- Chaos
Heldere problemen
Maarten is controller, ook in de zorg: ‘Vorig jaar was ik vaak te laat met de zorgdeclaraties. En er zaten veel fouten in. Daarom volgde ik een training factureren bij onze softwareleverancier. En ik belde onze oud-collega Hans, die nu bij een ander bedrijf werkt. Met zijn stappenplan gaat het dit jaar prima.’
Niet snel en foutloos declareren is een helder probleem. Je kunt het oplossen door bestaande kennis toe te passen in je eigen werk.
Ingewikkelde problemen
Alexandra is projectleider: ‘We willen een nieuw Elektronisch Cliënten Dossier dat voor artsen en verpleegkundigen makkelijk te gebruiken is. Maar het is technisch ingewikkeld én we moeten alle collega’s opleiden. Daarom maken we er een project van. Zo kunnen we alles goed uitzoeken en het in het najaar kunnen we het uitgebreid testen. En we hebben André en Stephanie ingehuurd. Die hebben dit soort projecten vaker gedaan.’
Het invoeren van een nieuw ECD is een ingewikkeld probleem. Er is veel kennis over, maar hoe je die toepast hangt af van wat je tegen komt. De beste aanpak is gestructureerd aan oplossingen werken en experts inzetten.
Complexe problemen
‘Hoe komen we ooit op één lijn?’, zegt Harrie over de dementiezorg in de regio. ‘Er zijn 14 instellingen bij betrokken – voor thuiszorg, voor welzijn en voor verpleeghuiszorg. Van sommige praat de bestuurder mee, andere sturen een manager of een beleidsadviseur. En iedereen heeft zijn eigen visie, zijn eigen cliënten en zijn eigen afspraken met het zorgkantoor.
Die samenwerking op gang krijgen is een complex probleem. Je weet vooraf niet wat je tegenkomt en hoe je dat oplost. Bestaande kennis schiet te kort. De beste aanpak vind je als je er samen aan werkt, en daarvan leert.
Chaos
Harrie herinnert zich het weekend van de eerste Corona-lockdown, in maart 2020: ’We werkten op zaterdagavond tot half elf door om roosters aan te passen, om regels voor bezoekers op te stellen en die aan de familie uit te leggen. Op de website, in e-mails en in het Noordhollands dagblad.
De vierde soort problemen is chaos. In een crisis heb je weinig aan bestaande kennis. Je handelt snel, je kijkt wat er gebeurt en dan stuur je bij.
Maar hoe weet ik wat voor soort probleem het is?
Kijk goed naar wat er echt aan de hand is. Bespreek het met collega’s. Probeer samen een goed beeld te krijgen.
Is dat altijd direct duidelijk?
Nee. Daar moet je even de tijd voor nemen.
Wil je het overzichtelijker maken? Deel het op.
Bestaat het uit heldere deelproblemen? Los die dan eerst op. Onderzoek de complexe onderdelen vervolgens samen verder.
Een regionaal platform dementie
Sommige problemen zijn te complex om met een gestructureerde aanpak en bestaande kennis aan te pakken. Dementiezorg regionaal organiseren bleek daar een mooi voorbeeld van.
Twee maanden later zegt Harrie: ‘Het projectplan is er niet gekomen. We zijn gewoon met elkaar in gesprek en we proberen dingen uit. We bieden nu in de hele regio dagbehandeling. En vorige week is het nieuwe begeleidingsprogramma voor partners en mantelzorgers gestart.’